2021-3-19 11:46 | 发布在分类 / 淘宝规则 | 阅读：742
阅读前，请一定加微信【kd86961】，免费领36套电商运营干货资料，让你少走一年弯路！ 恶意骚扰的规则有变动，建议将此文转发给公司的客服和运营。 本次恶意骚扰变动内容，划重点： 恶意骚扰投诉成立，情节一般的，每次处1000元罚金，以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的，则自第三次违规开始除需向消费者赔付外，每次扣一般违规12分。
文末有变更规则原文，将于2020年5月6日正式生效。 一、为什么会变更规则？ 旧规的处罚更严格，如恶意骚扰投诉成立，最轻的是一般违规12分。由于扣分分值过高，会带来不可控的风险。 12分会有以下后果： C店店铺屏蔽7天。 天猫罚款1w，近30天无法参加活动。 去年九月底的时候，一个商家的投诉成立，扣了12分，双十一没法报名了。他为了筹备双十一，背了几百万的贷款，正准备打个翻身仗，结果一个月无法报名活动，瞬间傻眼了。 最后买家也说同意撤诉，但是违规通知下来后，已经改不了了。
但是买家骂人的情况实在是太多了，容易让新来的客服完全压制不住怒火。 客服在骂买家的时候，肯定知道这种行为是不正确的。但还是有很多客服，直接在旺旺跟买家冷嘲热讽，甚至对骂，异常英勇。
如果店铺客服未经培训规则上岗，客服并不清楚后果，意气用事。一次12分，不能参加活动，就是灾难。 部分公司入职培训会告知客服，辱骂买家的行为是公司的高压线，但仍有发生。 客服主管必须强调投诉成立的影响，约定承担损失部分，从而让客服遇到的时候，宁肯选择无视，也不会去挑衅回复。 二、索要好评引发的投诉 除了骂人会有投诉，过多联系客户，也会引发买家投诉频繁骚扰。 常见的场景有外包好评的公司电话多次联系，客服在旺旺上持续发索要好评的话术。
一般售后的回访并不计入骚扰范畴，但是多次联系买家，也是会有成立的。 那到底联系几次算恶意骚扰呢？
其实平台并没有公示规则背后的处理逻辑。如果想避免客服环节违规，可以参加口袋电商客服训练营。为你分析背后逻辑，为店铺打造一个知识闭环，从根本上培训员工，提高员工对违规行为的警惕。还有问题没解决？推荐你加王子明老师微信：kd1262，免费咨询！王子明老师是苏州电商协会副会长，苏州旅游财经客座教授，自媒体千万级创作者，团队有4年销量第一的实战经验
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