天猫「新灯塔考核」，影响店铺命运的关键

天猫“新灯塔”指标体系已经推出了一年左右的时间，大家也都知道。平台从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务等维度，对天猫商家综合体验能力的认证评定，加上签约无忧购协议和满足对应服务能力共同组成了这套体系。

那么即将发布的新规，对比之前做了哪些变更？商品想打上无忧购的标又需满足哪些条件呢？

所以，今天带大家先了解下考核新规：

一、考核变化：5个维度

以下5个维度各占比20%，新规中将商品体验和咨询体验进行了细分，新增了考核指标。具体内容如下：

1.商品体验

①首次品质退款率 占比50%

首次品质退款率也叫商品体验退款率。近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的笔数/近30天成交订单笔数；

②新增：店铺商品美誉度 占比25%

该指标指的是：近30天，消费者对店铺所有商品体验维度做出的文本评价（不包含物流、售后）。

算法会针对评价数据进行语义解析，然后得出消费者满意度指标。

③新增：店铺品牌影响力 占比25%

店铺品牌影响力涉及到的因素有：品牌关注度和品牌溢价。

A.品牌关注度

基于平台大数据，对消费者通过品牌词搜索进入店铺的访问情况，得出指数化指标。

如果专营店经营多个品牌，会根据各品牌关注度综合计算

B.品牌溢价

基于平台大数据，店铺内商品实际支付价格在对应类目中排名情况，得出指数化指标。

2.物流体验

物流到货时长

近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近30天支付且已签收订单量。

3.咨询体验

①阿里旺旺回复率 占比50%

近30天，旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数。

②新增：阿里旺旺人工响应时长 占比50%

近30天，消费者与人工旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数。

4.售后体验

①仅退款自主完结时长

②退货退款自主完结时长

近30天，自主完结退货退款申请（售中+售后）到退款完结总时长（剔除买家操作时长）/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。

5.纠纷投诉

①纠纷退款率

②投诉成立率

如果想要店铺对外展示5星的话，需要满足3个条件：

*达到4.5星

*承诺服务达标

*签约无忧购

二、商品如何打上无忧标

大家应该都知道，被打上无忧标的商品是可以得到平台部分资源支持的。

从4月16日起，天猫无忧购将生效新的认证规则：

1.认证时间

每月 1 号、16 号进行认证透标，认证后的有效期持续至下一个认证期有效。

2.无忧购认证考核标准升级

想让商品打上无忧标，需要满足以下3个条件：

①综合体验星级：需达到4星，4.5星，5星；

②承诺服务达标；

③新增品质好货考核：店铺内所售商品满足品质好货达标成交>=30%；

满足后，则店铺内品质好货达标商品被认证为天猫无忧购。

如果你店铺连类目所要求的基础门槛分都没达标，肯定是某个维度出现了重大问题导致的。还有问题没解决？推荐你加王子明老师微信：kd1262，免费咨询！王子明老师是苏州电商协会副会长，苏州旅游财经客座教授，自媒体千万级创作者，团队有4年销量第一的实战经验

各位掌柜一定要认真找出问题，遵守规则才能把店铺越做越好！

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